第一条 【目的和依据】 为提升悠饭平台（以下简称“平台”）入网商户在线经营食品安全保障和服务质量，保护消费者的正当合法切身利益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等法律法规以及平台有关规则制定本制度。

第二条 【适用范围】 本制度适用于在悠饭平台上开展经营的所有商户和悠饭平台的所有用户。

1、悠饭平台、用户、商户定义请参见《入网食品经营者审查登记制度》。

2、食品安全投诉举报：指用户收到食品后，认为食源性疾病、食品污染（包括变质、异味、异物、有毒等）等源于食品，食品不符合食品安全要求，或者认为商户资质证照不符合法规要求的，通过 App 端/公众号/小程序、在线客服、客服电话等方式直接或通过媒体、消费者协会、市场监督管理部门等机构间接向悠饭平台提出的投诉或举报。

第四条 【受理部门】食品安全投诉由悠饭平台设立的食品安全投诉受理小组专门负责受理、解决。该小组的主要工作职责包括：

1、对用户上传的食品安全投诉工单进行筛选以及登记；

2、了解用户投诉的原因、内容和需求，收集必要的证据；

3、对工单进行处理，与商户及所属商务经理沟通和核实；

4、对食品安全投诉的处理流程进行监督；

5、对处理的工单进行相应标记；

6、根据食品安全处理情况反馈给投诉用户，并向相关部门提出优化解决方案。

1、悠饭平台食品安全投诉受理小组工作人员在接到用户食品安全投诉举报时，将根据不同类型的处理任务进行筛选及记录。

2、商户作为食品安全的第一责任人，在接收到投诉举报信息后，有义务第一时间了解包括用户信息、投诉内容等必要信息，核实事件真实情况，对出现问题的可能性原因做出分析判断，并及时向平台反馈。

3、用户接受悠饭平台网络订餐服务，商户提供的餐品里发现有异物或出现用户因菜品质量就医等问题，平台应及时做好中间沟通协调工作，督促商户承担责任，充分保障用户合法权益。

4、商户对于食品安全投诉问题能够独立解决的应立即处理和解决，如不能独立解决的应及时与平台相关工作人员协作，解决用户问题。

5、如商户认为用户投诉问题属于用户自身问题，应向平台相关工作人员反馈并提供充分合理的理由，平台确认非商户问题后，商户与平台工作人员需合理告知用户，解决用户问题。

6、对用户食品安全投诉的最终解决结果将进行登记并向用户及时反馈。

第六条 【投诉方式】用户可通过平台投诉、行政投诉、电话投诉等方式。用户投诉时同步提供商户基本信息、订单信息、食品安全问题初步证据资料等并封存好存在安全问题的食品。